서산시비정규직지원센터(센터장 신현웅)가 11월 13일 서산시청 중회의실에서 “서산시 공공부문 노동자 감정노동 실태 및 타 지방자치단체 조례분석연구 결과보고 및 좌담회”를 열었다.

이번 실태조사는 서산시 공공부문 감정노동자에 관한 현황진단과 타 지방자치단체 사례를 참조하여 서산시 감정노동자 정책방향과 과제를 파악하고자 추진됐다.

‘결과보고 및 좌담회’는 감정노동자 보호법 전면시행으로 2020년 연구용역을 실시, 그 연구결과를 발표하면서, 감정노동자 근로조건 개선에 관한 각계의 의견을 듣는 자리로 진행됐다.

이번 연구는 충남노동인권센터 노동자심리치유사업단 두리공감에서 맡아 실시했고, 2020년 4월부터 약 7개월간 전국 지방자치단체 40여 곳의 감정노동자관련 조례와 사업을 분석, 서산시 공공부문 감정노동자 실태조사를 진행, 10월에 완료했다. 실태조사는 지난 8월 서산시청, 사업소, 직속기관, 읍면동, 위탁기간 등 74개 기관과 부서에 약 700여명의 서산시 공공부문 고객응대업무 종사자 설문조사를 통해 이루어졌다.

먼저 민원응대업무를 하는 서산시 공공부문 감정노동 실태조사 분석 결과, 사회심리스트레스가 75.5%로 타 지방자치단체와 비교해 월등히 높은 수치가 나왔다.

이는 고객을 응대하는 대민업무 시간이 길수록, 고객응대 과부하와 감정손상이 더 많은 것으로 파악됐다.

특히 평균적으로는 사회심리스트레스 53.5%, 우울 25.8%로 조사되었고, (보통 20%가 진단, 상담의 기준점) 심각한 수준임이 파악되었다. 이 중, 하루 동안 민원응대근무시간이 긴 민원응대과부하 직군의 사회심리스트레스는 75.5%로 10년간 전국 연구조사 수치 중 가장 높은 비율의 수치가 나와서, 즉각적인 대책이 필요한 것으로 분석되었다.

사회심리 스트레스의 경우 고위험군은 주민센터, 위탁기관, 시청, 여성, 정규직 등에서 상대적으로 높은 비율이었고, 담당업무에서는 인허가, 사회복지, 보건/의료건강, 민원/대민업무에서 고위험군 비율이 많았다. 우울에서도 인허가업무, 민원/대민업무, 교육/상담 등의 업무, 사회복지 업무 등에서 고위험군이 높게 나왔다.

두리공감 장경희 연구자는, 감정노동 업무 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 우울증, 적응장애, 고객으로부터 받은 감정적 상처로 인한 자살충동, 자기비하, 화병 등 업무 소진을 경험할 수 있다고 밝혔다.

또한, 전국 지방자치단체의 감정노동 관련 조례와 실태조사 결과 분석을 통해 확인할 수 있는 것은 감정노동과 그것으로 인해 파생되는 다양한 문제들이 노동자들이 일하는 근무환경과 밀접한 연관을 갖는 것으로 파악되었고, 근무환경을 개선하기 위한 조직적인 노력, 협력적 조직문화 개선 방안과 더불어 당장에 발생하는 건강장해 상황들로부터의 보호와 지원이 필요하다고 분석하였다.

근무환경 개선에 대한 중단기 실천계획 수립, 조례제정, 감정노동자 권리보장위원회 운영, 휴식할 수 있는 권리, 피할 수 있는 권리, 중단할 수 있는 권리 등 노동자 자율성과 권리의 확대를 위한 구체적인 방안들을 제시할 필요가 있다. 이용자들의 책무도 구체적이고 충분하게 제시해야 한다고 밝혔다.

주발표자인 신현웅 센터장은 전국적 추세가 고객폭언 등으로부터 ‘사후보호·예방조치’에서‘근로환경과 근로조건, 조직문화 개선’쪽으로, 감정노동자 ‘보호’에서 ‘권리보장, 권익증진’ 으로 초점이 옮겨져 가고 있는 것을 지적하며 타 지방자치단체 사례와 함께 ‘서산시 감정노동자 정책과제’를 제안했다.

정책과제로 ▵관련 법령, 가이드라인 매뉴얼 지침 수용하여 시행, ▵감정노동자 권리보호에서 나아가 권익향상으로, 공공부문이 시작하여 민간으로, ▵실태조사 결과를 반영하여 조치할 것을 제시하였다.

또 서산시비정규직지원센터 등의 노동자 지원조직의 역할로 심리치유, 감정노동자교육과 권리침해 법률지원, 인식개선 시민캠페인, 토론회 등의 직간접 지원방식과 서산시 기초자치단체 행정의 역할로는 지원체계와 시스템구축 조례제정, 모범 메뉴얼 , 협의체운영, 인력충원, 업무재량권 등의 근본적 노동환경개선과 협력적 조직문화개선, 이용자대상(시민)의 이용자 부적절행동자제안내표식, 감정노동자보호 인식개선캠페인 등을 마련할 것을 제안했다.

이어진 좌담회에서는 좌장을 신현웅 센터장으로 하여, 토론자로 이선영 충청남도의원, 김기호 세종충남지역노조 서산시비정규직지회장, 이경화 서산시의원, 박경환 서산시 자치행정과장이 토론하였다. 보고 및 좌담회를 개회하며, 서산시의회 이연희 의장이 축사를 하였다.

좌담회에서 이선영 충남도의원은 2020년 10월 5일에 제정된 충청남도 감정노동자 권리보호 등에 관한 조례의 의미와 시사점에 관해 발표했고, 김기호 세종충남지역노조 서산시비정규직지회장은 감정노동자의 고충과 감정노동자 권리향상과 관련된 의견을, 이경화 서산시의원은 서산시 감정노동자 권리보호의 중요성과 조례의 필요성의 입장을, 박경환 서산시 자치행정과장은 서산시 공공부문 감정노동자 및 비정규직 정책에 관해 발표하고 토론했다.

최근 가스검침원 폭언폭행피해, 경비노동자 자살, 등 감정노동자 피해사례가 계속되고 있는 현실에서, 서산시 최초로 ‘서산시 감정노동자’에 관한 실태조사와 전국적 추세, 그 권익향상을 위한 토론 자리를 마련했다는데 의미가 있으며, 이 자리를 계기로 서산시 공공부문 감정노동자 보호대책수립의 중요성 환기와 공감대 형성에 기여, 서산시에서 모범적인 정책과제를 수립할 것이 기대된다. 향후 참석자들은 조속한 시일 내에 서산시 공공부문 감정노동자의 권리보호와 권익향상을 위한 정책들이 이루어지기를 바라며, 보고 및 좌담회를 마쳤다.